¿Es posible limpiar mi reputación online?

¿Ha recurrido alguna vez a Google para investigar si una persona o empresa es de fiar? ¿Qué ocurre entonces si cuando lo hacemos nos encontramos con una opinión o mención negativa? ¿Confiaría en esa persona o empresa?

Desarrollar nuestra reputación siempre ha requerido trabajo. El auge de las redes sociales, la importancia de los buscadores en Internet, la explosión del fenómeno blog y los comparadores y agregadores de productos han vuelto este trabajo más complejo pero también más interesante.

Hasta hace relativamente poco tiempo nuestra reputación se propagaba individualmente de persona a persona y eso requería tiempo y un trabajo constante. Ahora, las herramientas con las que nos encontramos en Internet nos permiten expresar nuestra opinión y que tenga una propagación inmediata.

Un comentario incendiario puede prender rápidamente y poner en jaque nuestra reputación en apenas unas horas. La veracidad y la fuente de la que procede el comentario en realidad no tienen ninguna importancia a la hora de que éste se propague. Lo realmente importante es que resulte interesante. Si pensamos en los fenómeno del cotilleo y el rumor, nos daremos cuenta de que un buen conflicto siempre resulta atractivo.

Desde nuestro punto de vista, ya sea como profesionales o como empresas, antes nos podíamos permitir el lujo de ignorar las críticas negativas y los rumores. En la época que nos encontramos, la situación cambiado radicalmente. Ahora las críticas dejan rastro en Internet. Si no respondemos adecuadamente, nuestra reputación sufrirá. El impacto siempre será negativo porque, ante la duda, un porcentaje de nuestros clientes potenciales dejarán de comprar nuestros productos. Si somos profesionales, nos puede costar muchas oportunidades laborales.

Cuanto mayor sea nuestra influencia o la de nuestra marca, mayor también es la probabilidad de que esto nos ocurra. En ese caso, la situación se puede corregir. Para ello necesitamos aplicar diversas estrategias cuyo objetivo es restar relevancia a los comentarios negativos al tiempo que conseguimos más visibilidad para los positivos.

Los crisis de reputación online pueden ser muy variadas. Sin embargo, existe un patrón conceptual que podemos aplicar la mayoría de las veces:

1. Evaluar detenidamente si la mención negativa nos afecta. Hay referencias y menciones que se desacreditan a ellas mismas. Si les prestamos atención, sólo conseguiremos ampliar el efecto.

2. Explicar nuestra postura. Utilizar nuestros propios canales para explicar la situación. Si consideramos un error, es conveniente explicar qué solución pensamos aplicar. En muchos casos, las crisis se generan por malentendidos e intentar explicar la situación sin tomar una postura beligerante puede poner fin al problema e incluso mejorar nuestra imagen.

3. Actuar. Si la crisis ha sido generada por un error nuestro, hay que intentar corregirlo lo antes posible y comunicarla inmediatamente. Si la crisis se genera debido a que un tercero nos intenta perjudicar, existen una serie de acciones técnicas y legales que se pueden tomar y que están incluidos en servicios como la protección de marcas online.

Existe un cuarto punto que algunos consideran opcional pero que nos acerca a la excelencia en la gestión de nuestra marca en Internet: el seguimiento de la incidencia mucho más allá del evento que la causó y su utilización para mejorar nuestro servicio y nuestras políticas de comunicación y atención al cliente. El reto, simple y llanamente, es crear una forma de comunicar que nos permite ser cada vez más coherentes y construir nuestra reputación todos los días.